Comunicação Humanizada e Manejo de Situações Difíceis no Cuidado

Para quem é

Estudantes de graduação e de cursos técnicos das áreas de Saúde e de Psicologia, em formação ou em estágio, que querem se preparar para conversas difíceis no cuidado.

Pré-requisitos

Nenhum pré-requisito.

O que você vai aprender

• Reconhecer elementos verbais, corporais e de contexto que influenciam a comunicação em um atendimento.
• Praticar escuta ativa e linguagem sem julgamento em situações fictícias de cuidado.
• Comparar o modelo de Comunicação Não Violenta com outras abordagens, apontando possibilidades e limites.
• Reconhecer a escalada de um conflito, regular-se, validar sem concordar, negociar expectativas e saber quando pedir ajuda da equipe e da segurança.
• Comunicar-se de forma clara e respeitosa com colegas e outras categorias profissionais.
• Registrar, por escrito, simulações com roteiros fictícios e refletir sobre as próprias decisões.

Competências

• Escuta e acolhimento no atendimento
• Linguagem respeitosa e não estigmatizante
• Manejo de conflitos e negociação de expectativas
• Comunicação interprofissional
• Reflexão sobre a própria prática e reconhecimento dos limites de atuação

Conteúdo programático

1. Comunicação e escuta · 4 h

   Inclui 18 seções · 4 casos · 4 cartões de estudo · 24 questões nos desafios

   • Comunicação no cuidado: o que dizemos além das palavras — A comunicação como parte do cuidado: mensagem verbal, tom, gestos, ambiente e ruídos que mudam o que a outra pessoa entende.
   • Escuta ativa e perguntas abertas — O que é escutar com atenção no atendimento: silêncio, paráfrase, perguntas abertas e como checar se entendeu.
   • Empatia, validação e linguagem acessível — Como reconhecer a experiência da outra pessoa sem ultrapassar o limite de atuação, e como explicar sem jargão e sem infantilizar.

2. Comunicação não violenta · 4 h

   Inclui 18 seções · 6 casos · 4 cartões de estudo · 24 questões nos desafios

   • O modelo da CNV: observar, sentir, necessitar, pedir — Apresentação do modelo de Comunicação Não Violenta, de Marshall Rosenberg, como um dos modelos de comunicação existentes, e de seus quatro componentes.
   • A CNV em situações de atendimento: possibilidades e limites — Como o modelo pode apoiar a conversa com pacientes e familiares, e onde ele não basta: urgência, risco, assimetria de poder e contexto cultural.
   • Autoempatia e linguagem que julga — Como perceber os próprios julgamentos, sentimentos e necessidades antes de responder, e como a linguagem de rótulo e de culpa fecha a conversa.

3. Conflitos com pacientes e familiares · 4 h

   Inclui 17 seções · 5 casos · 5 cartões de estudo · 22 questões nos desafios

   • Do sinal de escalada ao pedido de ajuda — Como reconhecer a escalada de um conflito, regular-se antes de responder, validar sem concordar, negociar expectativas e saber quando pedir ajuda da equipe e da segurança.
   • Comunicar limites e notícias difíceis a pacientes e familiares — Como dizer 'não' e explicar limites do serviço com respeito, e noções gerais sobre comunicação de notícias difíceis, dentro do limite de atuação de quem estuda.
   • Situações-limite e cuidado de quem cuida — Agressividade, ameaça e assédio em serviços de saúde: segurança, registro, acolhimento de quem foi atingido e fluxos institucionais, dentro do limite de atuação de quem estuda.

4. Comunicação entre profissionais · 4 h

   Inclui 18 seções · 6 casos · 2 cartões de estudo · 24 questões nos desafios

   • Comunicação em equipe e passagem de caso — Como transmitir informação entre colegas e turnos de forma clara, completa e respeitosa, com atenção à confidencialidade.
   • Feedback e discordância entre colegas — Como dar e receber retorno, discordar de forma respeitosa e conduzir um conflito entre colegas ou com a supervisão.
   • Comunicação interprofissional, registro e segurança — Como diferentes categorias profissionais se comunicam, o que a comunicação inadequada pode causar e o papel do registro escrito.

5. Comunicação acessível e inclusiva · 5 h

   Inclui 24 seções · 7 casos · 4 cartões de estudo · 28 questões nos desafios

   • Comunicação com pessoas surdas e com deficiência — Como organizar o atendimento para que a pessoa surda, cega ou com deficiência intelectual entenda e seja entendida: das barreiras que começam na recepção ao uso de intérprete, com atenção ao sigilo.
   • Letramento em saúde, materiais escritos e educação em saúde — Por que a mesma orientação é entendida de modos tão diferentes: o que é letramento em saúde, como avaliar e reescrever um texto de orientação e como conduzir uma conversa de educação em saúde que dialoga em vez de despejar informação.
   • Comunicação com crianças, adolescentes e pessoas idosas — Como ajustar a conversa a quem está em outra etapa da vida: falar com a criança e com quem a acompanha, respeitar a privacidade do adolescente e evitar tanto infantilizar quanto excluir a pessoa idosa da própria conversa.
   • Comunicação intercultural e barreira de idioma — Como conversar quando a língua, a cultura ou a religião da pessoa atendida diferem das do serviço: pedir interpretação com cuidado, perguntar em vez de presumir e evitar estereótipos.

6. Segurança, urgência e ética na comunicação · 5 h

   Inclui 24 seções · 7 casos · 4 cartões de estudo · 29 questões nos desafios

   • Comunicação e segurança do paciente: confirmar, relatar e revelar — Como a comunicação protege, ou expõe, quem recebe o cuidado: confirmar o que foi entendido, falar quando algo parece errado, relatar eventos sem caça a culpados e entender a conversa de revelação de um erro.
   • Comunicação em urgência, em dor e no fim de vida — Como falar e escutar quando o tempo é curto, a dor é intensa ou a vida está terminando: frases breves e claras, presença sem promessa, relação com a família e limites do que cabe a quem estuda.
   • Comunicação por telefone, mensagem e meios digitais — Como manter clareza, cuidado e sigilo quando não há rosto nem sala: ligações, mensagens e aplicativos com pacientes e entre equipes, com atenção a tom, tempo de resposta e privacidade.
   • Ética da comunicação: consentimento, sigilo e verdade — Os dilemas éticos que aparecem nas conversas de cuidado: o que é consentir de verdade, quando o sigilo encontra seus limites, o que fazer diante do pedido de esconder uma notícia e como dizer a verdade com respeito.

7. Simulações, reflexão e avaliação · 4 h

   Inclui 24 seções · 6 casos · 2 cartões de estudo · 31 questões nos desafios

   • Como conduzir uma simulação por escrito — Como funciona uma dramatização conduzida por escrito: o roteiro fictício, as decisões da pessoa, a reflexão posterior e o que a plataforma não faz.
   • Simulação: conflito com familiar — Roteiro fictício de dramatização, conduzido por escrito, sobre uma conversa tensa com um familiar acompanhante em um serviço de saúde imaginário.
   • Simulação: discordância na equipe — Roteiro fictício de dramatização, conduzido por escrito, sobre uma discordância entre colegas ou com a supervisão sobre como comunicar uma informação a um paciente.
   • Atividade integradora e autoavaliação — Produto final do curso: um plano pessoal de comunicação para situações difíceis e uma autoavaliação do que foi aprendido, com os limites de atuação de quem estuda.

Carga horária de 30 horas, somando leitura do material, atividades escritas, casos para analisar, desafios e avaliação (o programa acima soma 30 h estimadas). Só a leitura do texto leva cerca de 8 horas; o restante é tempo de fazer as atividades e estudar com atenção. Não é tempo de página aberta.

Docentes e responsáveis

• Prof. Dr. Edson Sidião de Souza Júnior — Farmacêutico (UFG, 2000; CRF-GO 3686); mestre (2004) e doutor (2008) em Medicina Tropical pela Universidade Federal de Goiás. Docente e responsável acadêmico pelo curso

Como concluir e certificar

Concluir todas as unidades obrigatórias do curso, ser aprovado(a) nos desafios com nota mínima de 70% (cada questão aceita até 2 tentativas) e registrar as atividades escritas pedidas ao longo do percurso, incluindo a atividade integradora. Não há presença nem encontro ao vivo a cumprir: o curso é 100% on-line e assíncrono. Cumpridos os critérios, o certificado é emitido pela plataforma e pode ser conferido por qualquer pessoa pelo código de verificação.

• Concluir todo o percurso obrigatório do curso (leituras, atividades e entregas).
• Ser aprovado em cada desafio, com nota de corte de 70%. Cada questão aceita até 2 tentativas.
• Emitir o certificado na própria plataforma, depois dos 7 dias em que você pode desistir da compra.

Certificado emitido por i9educar (CNPJ 35881166000149), com código de verificação pública. Certificado de curso livre não confere graduação, especialidade nem habilitação profissional; o aproveitamento como atividade complementar depende da regra da sua instituição de ensino. O certificado é liberado 7 dias depois da confirmação do pagamento.

O certificado é concedido por requisitos de conclusão automáticos: as seções, os desafios e a atividade escrita registrada, com um tamanho mínimo. A coordenação lê a atividade depois e pode devolvê-la para nova versão, mas o certificado não atesta avaliação individual feita por professor.

Perguntas frequentes

Mais sobre o cálculo da carga horária em Como calculamos a carga horária; sobre a desistência, na política de reembolso.